2017年松江区饭店顾客满意度调研报告出炉

发布时间:2018-08-27 07:30

导语:为了落实贯标创特工程精神,不断提升松江区旅游行业整体服务水平,松江区旅游局委托上海文旅产业研究院进行了《松江区主要饭店顾客满意度调查项目》的专项课题。课题从实地问卷访谈到网络大数据分析两个方面对松江区主要饭店的顾客满意度进行了系统调研,特将饭店顾客满意度调研报告部分成果节选如下:


本次调查针对松江区主要饭店(宾馆、酒店、旅馆)展开,其中星级宾馆8家:松江开元名都大酒店(五星级)、茂御臻品之选酒店(五星级)、东方佘山索菲特大酒店(五星级)、新晖大酒店(四星级)、松江红楼宾馆(原四星级)、新桥绿地铂骊酒店(四星级)、佘山兰笋山庄(三星级)、佘山森林宾馆(三星级);大型社会旅馆8家:松江假日酒店、宝隆花园酒店、立诗顿宾馆、学苑宾馆、佘山大众国际会议中心、富悦大酒店、华美达酒店、锦丰大酒店;经济型连锁酒店5家:维也纳国际酒店、锦江之星大学城店、格林豪泰松东店、汉庭快捷松江店、如家快捷方舟店


调查结果显示:2017年松江区被调研的21家饭店总体满意度为4.57,比2016年上升0.11,仍为“非常满意”级别、进入“优异区域”。五星级和大型社会旅馆服务质量顾客满意度较高,分别达到4.73和4.62,为“非常满意”级别、进入“优异区域”;四星级酒店服务质量顾客满意度为4.51,属于“非常满意”级别、进入“优异区域”;经济型连锁酒店和三星级饭店满意度相对较低,分别为4.42和4.38,为“满意”级别、进入“良好区域”。


饭店顾客满意度调查总体结果


图1 松江区主要饭店服务质量顾客满意度调查总体结果

 

图2 松江区主要饭店服务质量顾客满意度一级指标调查结果比较


具体指标分析

 

图3 松江区主要饭店员工素养顾客满意度三个时段调查结果


 图4 松江区主要饭店预订服务质量顾客满意度三个时段调查结果


 图5 松江区主要饭店前厅服务质量顾客满意度三个时段调查结果


图6 松江区主要饭店客房服务质量顾客满意度三个时段调查结果


图7 松江区主要饭店餐饮服务质量顾客满意度三个时段调查结果


图8 松江区主要饭店会议、宴会服务质量顾客满意度三个时段调查结果


图9 松江区主要饭店康乐设施服务质量顾客满意度三个时段调查结果


图10 松江区主要饭店顾客意见处理质量顾客满意度三个时段调查结果


饭店分类分析

 

图11 松江区主要星级饭店服务质量顾客满意度排名

 

图12 松江区主要大型社会旅馆服务质量顾客满意度排名


图13 松江区主要经济型连锁酒店服务质量顾客满意度排名


饭店顾客评价大数据分析结果


表1 大众点评对星级饭店的评价情况

星级饭店

文字评价好评率

星级评价

线上信用综合评分

松江开元名都大酒店

86.73%

55.00%

4.8

茂御臻品之选酒店

85.74%

55.00%

4.8

东方佘山索菲特大酒店

87.82%

55.00%

4.6

新桥绿地铂骊酒店

74.31%

51.00%

4.3

佘山森林宾馆

77.38%

30.70%

4.3

新晖大酒店

83.77%

47.00%

4.2

红楼宾馆

59.14%

26.00%

4.2

兰笋山庄

46.55%

18.10%

3.4

 

表2 大众点评对大型社会旅馆的评价情况

大型社会旅馆

文字评价好评率

星级评价

线上信用综合评分

松江假日酒店

88.37%

34.00%

4.6

富悦大酒店

75.33%

48.60%

4.5

立诗顿宾馆

82.22%

40.00%

4.4

学苑宾馆

80.20%

48.00%

4.1

宝隆花园酒店

77.86%

34.00%

3.9

华美达酒店

74.07%

74.07%


锦丰大酒店

76.52%

45.20%

3.9

佘山大众国际会议中心

53.56%

22.30%

3.7

 

表3 大众点评对经济型连锁酒店的评价情况

经济型连锁酒店

文字评价好评率

星级评价

线上信用综合评分

维也纳国际酒店

78.97%

48.12%

4.6

锦江之星大学城店

89.59%

53.40%

4.6

格林豪泰松东店

83.10%

46.47%

4.2

如家快捷方舟店

75.21%

28.20%

3.9

汉庭快捷松江店

77.97%

54.20%

3.7

 

表4 星级饭店、大型社会旅馆及经济型连锁酒店线上分值情况(满分5分)

星级饭店

线上分值

大型社会旅馆

线上分值

经济型连锁酒店

线上分值

上海松江开元名都大酒店

4.9

富悦大酒店

4.9

如家快捷方舟店

4.8

新桥绿地铂骊酒店

4.8

松江假日酒店

4.8

锦江之星大学城店

4.8

兰笋山庄

4.8

学苑宾馆

4.8

格林豪泰松东店

4.6

茂御臻品之选酒店

4.7

立诗顿宾馆

4.6

汉庭快捷松江店

4.6

上海东方佘山索菲特大酒店

4.6

华美达酒店

4.6

维也纳国际酒店

4.6

佘山森林宾馆

4.6

锦丰大酒店

4.4



红楼宾馆

4.5

宝隆花园酒店

4.4



新晖大酒店

4.2

佘山大众国际会议中心

4.3



 

表5 携程网对星级饭店的评价表

星级饭店

值得推荐

有待改善

线上信用综合评分

上海松江开元名都大酒店

99.00%

1.40%

4.8

茂御臻品之选酒店

96.21%

3.78%

4.6

新晖大酒店

98.34%

1.65%

4.6

红楼宾馆

96.00%

8.02%

4.6

上海东方佘山索菲特大酒店

97.00%

2.94%

4.5

佘山森林宾馆

96.00%

4.26%

4.5

新桥绿地铂骊酒店

96.00%

3.99%

4.2

兰笋山庄

89.07%

10.90%

4.1

 

表6 携程网对大型社会旅馆的评价表

大型社会旅馆

值得推荐

有待改善

线上信用综合评分

富悦大酒店

98.03%

1.96%

4.7

松江假日酒店

98.11%

1.88%

4.6

立诗顿宾馆

96.70%

3.29%

4.5

锦丰大酒店

95.84%

4.15%

4.4

学苑宾馆

96.58%

3.41%

4.4

宝隆花园酒店

92.56%

7.43%

4.2

佘山大众国际会议中心

90.39%

9.60%

4.2

华美达酒店

97.68%

2.35%

3.9

 

表7 携程网对经济型酒店的评价表

经济型酒店

值得推荐

有待改善

线上信用综合评分

维也纳国际酒店

97.04%

2.95%

4.7

锦江之星大学城店

97.48%

2.51%

4.6

格林豪泰松东店

94.35%

5.64%

4.6

汉庭快捷松江店

93.04%

6.95%

4.3

如家快捷方舟店

96.26%

3.74%

4.3

 

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